ファンを作って売り上げを伸ばせ!今いちばん売れている、SNS時代のマーケティング戦略本『ファンベース』 本の要約と書評

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ファンベース (ちくま新書)

まぁ。。。なんというか。。。その。。。私も自分のウェブサイトを作ったので、サイトを見てくれる人=ファンを増やすことができたらうれしいなと思って、この本を読んでみました。儲けようとか、そういうつもりは全く無いんですけどね!!ただ多くの人が見てくれたら嬉しいな、というだけ!!

(本当かよ。。。?)

『ファンベース』の要約

20%のファンが80%の売り上げを支える

ある企業の商品を買ってくれる顧客の中で、購入金額が上位20%の顧客(つまり、何度も購入してくれるリピーター=ファン)が、その企業の売り上げ全体の80%を占めるという説明。いわゆるパレートの法則が、ここでも見て取れるという当たり前のお話。

情報の洪水の中では、広告は届かない

テレビ、インターネット、SNS、雑誌など、現代の大量の情報の中では、人々はそれぞれ自分が好きな情報媒体を利用している。ツイッターやフェイスブック、Youtubeなどいろいろなサービスにおいても、おおむね上位20%のヘビーユーザーが、全体のアクセス数の80%を占めている。従って、たとえばツイッター上で広告を打ったとしても、それはツイッターを利用している人たちの中でも、さらに上位20%のヘビーユーザーにしか響かないということになる。いくら「拡散」したところで、その範囲は限定的なわけだ。そんな時代だからこそ、「広く・浅く」顧客を獲得するのではなく、ヘビーユーザーにだけ、コアなファンにだけ「狭く・深く」顧客へのサービスを追求するべきだ。

「友人のオススメ」が最強

宣伝ポスターやテレビCMを見てもなんとも思わないが、家族や友人が勧めるものなら試したくなってしまう。家族や友人は自分と価値観も近いから、その友人が勧めるものは自分にとってもいいものだと判断するのだ。そして、実際に自分が試してみて良かったものは、別の友人にも勧めたくなってしまう。要するに、ファンは周りの類友をファンにしてくれるのだ。友人へのお勧めが、そのまた友人へも広がり、さらにその友人へも広まり、いわゆるクチコミは爆発的に広がっていく(うまくいけば)。このためには、価値を提供する側の企業や人についての世間一般的な評価をあげることが大事。ファンが胸を張って「私は○○のファンだ!」といっても恥ずかしくない状況にするということ。

 

ファンになってくれるのは、購入者の中のわずか20%。コアなファンは5%。

お客さん全員をファンにしようとしても無理な話である。たとえば、小学校や中学校で同じクラスになった40人の中で、「なんとなく価値観が合うな」「居心地がいいな」と感じたのは10人もいなかったのではないだろうか。さらに、親友になれるレベルの人は2~3人であろう。ファンもそれと同じで、全員とは親友にはなれないものだ。この20%のファンにだけ集中して、大きな価値を提供すること。

 

ファンの定義を捉えなおす

アンチもファンの予備軍。興味があるから批判してくれる。好きだからこそイジワルしたくなってしまう。批判も丁寧に・真剣に対応し、乗り越えれば、ファン獲得は目前。とあるアプリにはとんでもない数の罵倒レビューがついていたが、1件1件丁寧に返信し、指摘された部分を改善し続けた結果、罵倒レビューが改善されて☆5つのレビューに変わっていった。こうして大ヒットアプリが生まれた。

 

ファンとの接点を増やす

ある航空会社やコーヒーショップでは、直接お客さんに接する乗務員や販売員の教育を徹底する。お客様との会話や対応において、常に誠実さや最上のサービスを提供させる。それが積み重なり、その企業のファンが生まれる。例)スターバックスの店員が、客の容器に手書きでメッセージを書き込む

 

ファンを第一に考える

新規顧客・はじめてのお客さんよりも、既存のファンを優先する。例)マツダのロードスター新モデル発表は、マスコミを通じた一般への発表ではなく、マツダのファン・ミーティング(常連さん・優良顧客・株主などの関係者=マツダのファンだけが集まるお楽しみ会)にて一番早く発表された。ファンは当然大喜びし、ますますマツダのファンとなり、クチコミで売り上げも伸びていった。

 

ストーリーに共感してもらう

友達が一生懸命考えて買ってくれたプレゼントは、自分でそれを買って得たときよりもうれしく感じる。なぜなら、そこには「友達が考えてくれた」というストーリーがあるからだ。ある居酒屋では「おにぎり」が全く売れない状況が続いていたが、メニューのタイトルを「かなちゃん(バイトのかわいい女の子)が握った真心おにぎり」に変えただけで(実際はキッチンの男が握っているのだが)爆発的におにぎりが売れるようになったという。これも「ストーリー」の価値が評価された結果である。

 

ファンには売るな しつこい広告、メルマガ、自動再生動画は逆効果

ネット通販で1回買い物をしただけなのに、毎日のように送られてくるようになる迷惑なメルマガ。ネットを見ている最中にどこまでも追いかけてくるしつこい広告。自動的に再生されてしまう動画広告。広告なのか記事なのかわかりにくい、バズ狙いのステマ記事。都合の悪いことだけは小さな文字で書かれていてわかりにくい騙し広告。こんなことをしていたらファンからは信用を失い、ファンは離れていく。もちろん、新しいファンも獲得できない。われわれができることはとにかくファンには誠実に接し、ファンを通じて、ファンが自発的に友達に勧めてくれるのを期待するだけなのだ。

 

間違いもしっかり説明

SNSが発達した今の時代、企業などの不祥事は絶対に隠し通せない。検索すれば必ず情報が出てくるし、関係者のツイッターなどがすぐに炎上する。こんな状況では、不祥事が発覚したら自ら進んでファンにも公開し、しっかりした謝罪と対策をするべきなのだ。そうすれば、多少の痛みは伴うが、大きく信頼を損なう最悪の事態は避けられる。隠そうとすればするほど、それがバレたときの信用失墜は激しい。

 

コアファンは家族。へりくだる必要はない

ファンと一緒に商品を作り上げていくという姿勢。社員もファンであり、お客さんもファンである。社員の顔や、日常のつぶやき、具体的な仕事内容もファンに公開する。社員とお客さんが一緒に混ざり合ってファン・ベースを作る。真のファンは、企業や社員と対等でフラットな関係を望む。「お客様は神様です」といわんばかりのへりくだった姿勢はファンを失望させる。企業や社員は、ファンとともに価値を共有していることを誇りに思うべきなのだ。

 

自分の強烈な価値観を強く打ち出す

ファンはなぜファンになってくれたのか?それはあなた(企業)の価値観に強く共感してくれたからである(だから友達になれたのだ)。だから、ファンをより熱心なファンにするには、あなた(企業)の価値観をさらに強くし、前面に打ち出していくことだ。そうすればファンも喜ぶ。アップル社のスティーブ・ジョブズは、社員(=ファン)へ向けたプレゼンで「Think Different」というスローガンを打ち出した。アップル社の持つ「世界をより良く変えることができる」という信念を強く打ち出し、ファンはそれに熱狂したのだ。一般人にはすぐに忘れ去られても良い。しかしジョブズの言葉はファンの心には強く残り続ける。

個人のレベルなら、SNSを使って日々の生活を発信したり、自分の考えや価値観と似たニュースやサイトやファッションや文化を共有したりすることだ。

 

人間くささを出す

あるアイドル評論家は「売れるアイドルの条件とは、単なる美人ではなく、応援したくなるかどうかである」と語る。自分たちの近いところにいる、等身大の人間。普段の過ごし方や、努力、悩みなどは全て公開したほうが良い。それがファンの獲得につながっていく。

 

忘れられない体験や感動を提供する

広島東洋カープは、東京のカープファンの女性(いわゆる「カープ女子」)に、広島までの新幹線往復チケットを送り、ぜひ広島の野球場に来てカープを応援してほしいと頼んだ。新幹線の車両内からサービスがてんこ盛り。お弁当もカープ、乗車券を拝見するのも元カープ選手、球団マスコットも登場、野球場では伝説のカープ選手との記念撮影や解説を聞きながらの野球観戦。おみやげもカープでてんこ盛り。きっとこの「カープ女子」は周りの友人たちも「カープ女子」に引き入れてくれるだろうし、チームが勝てないときも熱心に応援してくれるコアファンになってくれたことだろう。

 

ファンベースづくりを楽しもう

自分たちの価値観を支持してくれ、愛用してくれるファンを喜ばせる。これ以上やりがいのある仕事がほかにあるだろうか?
ファン作りには時間や手間がかかる?そうではなく、「時間や手間をかけたいと思えることが自然」なのだ。
自分、社員、少数のファン、全員が混ざって楽しめる企画をすること。

 

『ファンベース』書評

全体的に、「ただの箇条書き」になっている本の構成がちょっと痛い。。。

・著者の意見A→それを裏付ける企業Aの実例
・著者の意見B→それを裏付ける企業Bの実例
・著者の意見C→それを裏付ける企業Cの実例
といった具合で続いていく。そこには論理的でMECEな体系が無い。
だから、ただ単に事例の羅列を見せられて、「ふーんすごいねぇ」という感想しか出てこない。笑
多くの事例から、一つの「公式」を導き出して、それを個人のレベルで誰にでもできる戦略に落とし込んで、手順を順番に説明してくれないと、結局実践には至らない。どこをどう読んでも「一部のファンを大事にしろ」という一言に尽きるし、それ以上のものは読み取れない。
そこまで期待するべきではなかったのかもしれないけれど。。。自分で考えろということなのか。。。?
まぁ、それでも多少のTIPSは知ることができたから良し!
またもや辛口だね!ぼくは「かなちゃんが握った真心おにぎり」の話はわりと面白かったよ!

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